14 июля «Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону и в форме письменных обращений»

О чем этот тренинг.

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией, научаться составлять ответы на жалобы в письменном виде.

Тренинг будет полезен всем, кто работает в направлении обслуживания жалоб и претензий клиентов. 

План:

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2.Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Причины возникновения сложных ситуаций

2.Виды конфликтогенов и техника управления конфликтной ситуацией

2.1.Запрещенные слова и фразы (конфликтогены) при консультации по телефону

2.2. Техника работы с конфликтной ситуацией в зависимости от типа клиента

2.3. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию. Управление собственным эмоциональным состоянием

3. Типология клиентов и решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов. Приемы, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

3.1. Дилетант

3.2. Провокатор

3.3. Экзаменатор

3.4. Профессионал

4. Типы клиентов по манере поведения. Речевые штампы, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4.1. Расстроенный,

4.2. Нетерпеливый,

4.3. Чрезмерно разговорчивый,

4.4. Торопящийся,

4.5. Агрессивный

5. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

5.1. Обоснованные возражения и требования клиента

5.2. Необоснованные требования

5.3.Ситуации, в которых необходимо приносить извинения

5.4. Сообщение негативной информации клиенту

5.5. Корректный отказ клиенту

5.6. Всплеск эмоций и способы их контроля

5.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или компании

6. Техника написания ответа клиенту в письменном виде в ответ не его обращение

6.1. Правила написания вежливого отказа в случае необоснованных претензий

6.2. Правила написания письма-извинения. Последовательность фраз при написании письма-извинения

7. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 7 акад. часов. Начало в 11.00, окончание в 17.00.

Стоимость обучения: 1740 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!