03 августа «Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания и коммуникаций с клиентами»

Тренинг предназначен для формирования навыков общения с клиентами по телефону, в ходе деловой встречи, навыков консультирования, а также решения сложных и нестандартных ситуаций с клиентами и др.

Целевая аудитория: сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

План:

1. Клиенто-ориентированный подход

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2.Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

2. Подготовка к работе с клиентом

2.1.Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2.Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

3. Телефонные переговоры при входящих звонках

3.1.Стандартная форма представления

3.2.Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

3.3.Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

3.4.Проверка правильности понимания полученной информации

4. Этапы обслуживания клиента

4.1. Установление контакта с клиентом.  Создание благоприятного впечатления.  Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.2. Выявление потребности клиента.  Техники задавания вопросов. Правила активного слушания

4.3. Консультирование.

4.4. Завершение контакта с клиентом

5. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

5.1. Типы клиентов по манере поведения (Расстроенный, Нетерпеливый, Чрезмерно разговорчивый, Скандалящий)

5.2.Дилетант

3.3. Провокатор

5.4. Экзаменатор

5.5. Профессионал

6. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

6.1. Причины возникновения конфликтов.Различия в понятиях «сложный клиент» и «сложная ситуация»

6.2. Сообщение негативной информации клиенту

6.3. Корректный отказ клиенту

6.4.Алгоритм действия в конфликтной ситуации

6.5. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

7. Некоторые психологические аспекты работы с клиентами

7.1. Приемы уверенного поведения

7.2. Как реагировать на критику в свой адрес

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Кроме того, имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения. Также, имеет опыт решения конфликтных ситуаций в ходе телефонных переговоров и при личных встречах со сложными клиентами (B2C) в кризисный период в коммерческом банке. 

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения, как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.

Продолжительность тренинга: 1 день, 8 акад. часов. Начало тренинга в 11.00, окончание в 16.45.

Стоимость обучения:  2180 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Отзывы участников предыдущих тренингов:

• «Материалы очень полезные, тренер компетентен и ориентирован на клиента, что очень приятно» (Алина, Киев)
• «Полностью удовлетворена работой учебного центра. Большое спасибо за нужную и полезную информацию» (Вера, Киев)
• «Спасибо огромное тренеру! Информация понятна, полезна и главное ее сразу можно внедрить на практике! Индивидуальный подход к клиенту. Спасибо большое!» (Диана, Киев)
• «5+» (Анастасия, Киев)
• «Было приятно получать новые знания, все соответствовало ожиданиям» (Анастасия, Киев)
• «Тренингом осталась довольна. Приняла к сведению много интересной информации по моему роду деятельности» (Ирина, Киев)
• «Все очень доступно, интересно и необходимо для работы» (Светлана, Киев)
• «Отличная уютная атмосфера. Доступность информации. Приятный тренер» (Ева, Киев)
• «Узнала очень много новой информации для дальнейшей работы» (Татьяна, Киев)