Программа корпоративного тренинга «Результативный сервис. Техники увеличения продаж при входящих звонках»

В условиях конкуренции роль менеджера по обслуживанию клиентов резко возрастает. Среди основных умений таких специалистов можно выделить: предоставление консультации о продуктах/услугах компании, оформление заказа, оперативное реагирование на обращение клиента и пр. Однако именно использование техник продаж при входящих звонках в значительной мере способствует увеличению количества покупок.

Цель тренинга – формирование у менеджера по обслуживанию клиентов, умения продавать продукты компании при входящих звонках, при обращениях в компанию посредством чата и, электронной почты.

Задачи тренинга:

1. Овладеть приемами продаж продуктов компании

2. Отработать навык ведения диалога с клиентом с соответствиями с правилами продажи

3. Научится работать с возражениями клиента и завершать сделку.

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами, сервис-менеджеры, менеджеры по обслуживанию клиентов, офис-менеджеры, администраторы офиса, менеджеры-консультанты.

План:

1. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2.Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

2. Подготовка к продаже при входящих звонках

2.1.Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2.Знание конкурентных преимуществ компании.

3. Стандарты обслуживание клиента при входящих звонках

3.1.Стандартная форма представления и создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом.

3.2. Речевые модули дляустановления контакта с клиентом.

3.3. Выяснение цели звонка

3.4. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

4. Применение техник телефонных продаж при консультировании клиента  

4.1. Выявление потребности клиента.

4.2. Использование уточняющих вопросов для понимания ситуации клиента

4.3. Консультирование и презентация товара/услуги с точки зрения пользы для клиента. Правила телефонной презентации

4.4. Предложение различных вариантов, которые могут заинтересовать клиента

5.Работа с сопротивлениями и возражениями клиентов.

5.1. Истинные и ложные возражения

5.2. Типичные возражения против цены, продукта или же компании

5.3. Запрещенные действия при работе с возражениями

6. Завершение контакта с клиентом

6.1. Когда нужно переходить завершению продажи

6.2. Приемы завершения продажи: получение контактных данных, назначение встречи, переход к оформлению заказа и др.

6.3. Правила назначения встречи

6.4. Подведение итогов разговора.

В тренинг включены практические упражнения по составлению и отработке речевых модулей (скриптов), которые могут использоваться участниками тренинга в дальнейшей повседневной работе, таких как: отработка представления и приветствия по телефону; выявление потребности и понимания ситуации клиента; отработка презентации продукта; работа с типичными возражениями; отработка завершения контакта с клиентом.

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По окончании тренинга участникам выдаются сертификаты.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66 или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Будем рады сотрудничеству!