Программа корпоративного тренинга «Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях»

Тренинг направлен на формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях при непосредственном личном общении. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга: 1) освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях; 2) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) овладеть техникой управления конфликтной ситуацией; 6) ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.

Целевая аудитория: руководители подразделений по продажам, руководители подразделений по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

План:

1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания

1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации

2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения

2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)

2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

3. Конфликт, как столкновение интересов

3.1. Типы конфликтов

3.2.Тактики поведения в конфликтной ситуации

3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта

3.4. Виды конфликтогенов

3.5. Способы урегулирования конфликтов

4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

4.1. Обоснованные возражения и требования клиента

4.2. Необоснованные требования

4.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

4.4. Сообщение негативной информации клиенту

4.5. Корректный отказ клиенту

4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

5.Техника управления конфликтной ситуацией

5.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта

5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

5.4.Управление собственным состоянием

6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)

7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями

7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей

7.2. Способы влияния и взаимодействия

8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями

8.1. Манипулятивная подача информации

8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами

8.3. Приёмы защиты от манипуляции

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 16 акад. часов, два дня. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66 или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Будем рады сотрудничеству!