Программа корпоративного тренинга «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами»

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

План:

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2.Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Типы конфликтов

1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультрования

2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6.Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

3. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8.Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

4.Техника управления конфликтной ситуацией

4.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта

4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.4.Управление собственным состоянием

5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика без изменения стоимости. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга от 8 до 16 акад. часов, один или два дня в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.30.

 

Стоимость проведения однодневного тренинга: 

Для группы от 5 до 8 человек:

- на базе Центра – 7 700грн.

- на базе Компании – 6 050 грн.

Для группы от 9 до 14 человек:

- на базе Центра – 10 400грн.

- на базе Компании – 7 500 грн.

Для группы от 15 до 20 человек:

- на базе Центра – 13 550грн.

- на базе Компании – 10 100 грн.

 В стоимость обучения на базе Центра входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

В стоимость обучения на базе Компании входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, посттренинговая консультационная поддержка.

По окончании тренинга участникам выдаются сертификаты.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону (044) 466 3838; (067) 214 8014; (095) 362 4566 или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .