Программа тренинга: «Корпоративные стандарты работы с клиентами и посетителями компании»

Внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами является эффективным способом повышения уровня обслуживания клиентов. Тренинг предназначен для формирования навыков делового этикета общения, общения по телефону, предоставления консультации об услугах, решения сложных нестандартных ситуаций и др.

Целевая аудитория: сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

План:

1. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2.Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3.Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов

2. Стандарт на общение по телефону

2.1. Стандартная форма представления

2.2. Отработка фраз для установления контакта

2.3. Выяснение цели звонка

2.4. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

2.5. Подведение итогов разговора. Завершение разговора с клиентом

3. Стандарт  обслуживания клиента.

3.1.Установление контакта с клиентом.

3.2. Выявление потребности клиента.

3.3. Консультация клиента

3.4. Завершение контакта с клиентом

4. Стандарт на работу в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

4.1. Сообщение негативной информации клиенту

4.2. Корректный отказ клиенту

4.3. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.4. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

5. Стандарт на внешний вид сотрудника

5.1. Дресс-код

5.2. Организация рабочего пространства

6. Стандарт на внутрикорпоративное общение

6.1. Стандарты на общение с руководителями, подчиненными, на общение коллег одного уровня

6.2. Стандарт на работу в команде, ориентацию на результат и сроки выполнения задач

6.3. Поведение при решении проблемных и конфликтных ситуаций

 

Подведение итогов

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет 3-летний опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Кроме того, имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения, как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов, 1 день, начало в 10.00 окончание в 16.45;

Стоимость обучения: 1220 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".