Программа тренинга: «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами»

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

 План:

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2.Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3.Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования

1.4. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Три типа конфликтных личностей и их идентификация

2.1.Модель поведения и стиль коммуникации

2.2. Скрытые мотивы

2.3. Способы работы с конфликтными личностями

3.Техника управления конфликтной ситуацией

3.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта

3.2. Алгоритм действия в ситуации острого конфликта

3.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта

4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

4.1. Обоснованные возражения и требования клиента

4.2. Необоснованные требования

4.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

4.4. Сообщение информации, которая имеет для клиента негативный смысл

4.5. Корректный отказ клиенту

4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам, оскорбления в адрес сотрудника или организации

5. Манипуляции со стороны клиентов

5.1. Как распознать манипуляцию

5.2. Виды манипуляций

5.3. Техники работы с манипуляциями

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами. Управление собственным эмоциональным состоянием

Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.

 Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж. Имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продажи банковских услуг.  Также, имеет опыт решения конфликтных ситуаций в ходе телефонных переговоров и при личных встречах со сложными клиентами (B2C) в кризисный период в коммерческом банке.  

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа. 

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 3260 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17 Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Отзывы участников предыдущих тренингов:

  • «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
  • «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
  • «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
  • «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
  • «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
  • «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
  • «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
  • «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
  • «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
  • «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
  • «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)
  • «Все отлично, живая, нормальная работа» (Александр, Николаев)
  • «Спасибо, все очень понравилось!» (Инна, Николаев)
  • «Большое спасибо, все понравилось. Главное доступно и понятно» (Юрий, Николаев)
  • «Дякую за вашу роботу, було дуже цікаво!» (Аліна, Київ)
  • «Информация доступна и интересна, спасибо тренеру!» (Маргарита, Киев)
  • «Позитивные впечатления от организации и тренинга» (Юрий, Киев)
  • «Получил необходимую информацию для работы в интересной форме» (Людмила, Киев)
  • «Спасибо большое! Очень интересный и познавательный тренинг. Применяла все сразу же тренинге» (Инна, Киев)
  • «Все супер!!!» (Анастасия, Полтава)
  • «Очень емко и интересно подан материал с учетом специфики нашей деятельности. Приятно было взаимодействовать на всех этапах записи и проведения курса» (Марьяна, Киев)
  • «Все понравилось! Доступно, информативно, структурировано и лаконично!» (Евгений, Киев)