Программа тренинга: «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами»
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.
Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.
План:
1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами
1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания
1.2.Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента
1.3. Типы конфликтов
1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультрования
2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях
2.1. Расстроенный
2.2. Медлительный
2.3. Нетерпеливый
2.4. Чрезмерно разговорчивый
2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство
2.6.Скандалящий
2.7. Проявление грубости со стороны клиента
3. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом
3.1. Обоснованные возражения и требования клиента
3.2. Необоснованные требования
3.3.Всплеск эмоций и способы их контроля
3.4. Сообщение негативной информации клиенту
3.5. Корректный отказ клиенту
3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам
3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
3.8.Поведение сотрудника в стандартных ситуациях
4.Техника управления конфликтной ситуацией
4.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта
4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4.4.Управление собственным состоянием
5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов
5.1. Дилетант
5.2. Провокатор
5.3. Экзаменатор
5.4. Профессионал
6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.
Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.
Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж. Имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продажи банковских услуг. Также, имеет опыт решения конфликтных ситуаций в ходе телефонных переговоров и при личных встречах со сложными клиентами (B2C) в кризисный период в коммерческом банке.
В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа.
Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 1860 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
Отзывы участников предыдущих тренингов:
- «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
- «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
- «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
- «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
- «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
- «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
- «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
- «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
- «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
- «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
- «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)
- «Все отлично, живая, нормальная работа» (Александр, Николаев)
- «Спасибо, все очень понравилось!» (Инна, Николаев)
- «Большое спасибо, все понравилось. Главное доступно и понятно» (Юрий, Николаев)
- «Дякую за вашу роботу, було дуже цікаво!» (Аліна, Київ)
- «Информация доступна и интересна, спасибо тренеру!» (Маргарита, Киев)
- «Позитивные впечатления от организации и тренинга» (Юрий, Киев)
- «Получил необходимую информацию для работы в интересной форме» (Людмила, Киев)
- «Спасибо большое! Очень интересный и познавательный тренинг. Применяла все сразу же тренинге» (Инна, Киев)
- «Все супер!!!» (Анастасия, Полтава)
- «Очень емко и интересно подан материал с учетом специфики нашей деятельности. Приятно было взаимодействовать на всех этапах записи и проведения курса» (Марьяна, Киев)
- «Все понравилось! Доступно, информативно, структурировано и лаконично!» (Евгений, Киев)
