Программа тренинга: «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами»
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.
Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.
План:
1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами
1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания
1.2.Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента
1.3.Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования
1.4. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
2. Три типа конфликтных личностей и их идентификация
2.1.Модель поведения и стиль коммуникации
2.2. Скрытые мотивы
2.3. Способы работы с конфликтными личностями
3.Техника управления конфликтной ситуацией
3.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта
3.2. Алгоритм действия в ситуации острого конфликта
3.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта
4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами
4.1. Обоснованные возражения и требования клиента
4.2. Необоснованные требования
4.3.Всплеск эмоций и способы их контроля
4.4. Сообщение информации, которая имеет для клиента негативный смысл
4.5. Корректный отказ клиенту
4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам, оскорбления в адрес сотрудника или организации
5. Манипуляции со стороны клиентов
5.1. Как распознать манипуляцию
5.2. Виды манипуляций
5.3. Техники работы с манипуляциями
6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами. Управление собственным эмоциональным состоянием
Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.
Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж. Имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продажи банковских услуг. Также, имеет опыт решения конфликтных ситуаций в ходе телефонных переговоров и при личных встречах со сложными клиентами (B2C) в кризисный период в коммерческом банке.
В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа.
Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 3480 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17 Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
Отзывы участников предыдущих тренингов:
- «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
- «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
- «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
- «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
- «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
- «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
- «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
- «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
- «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
- «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
- «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)
- «Все отлично, живая, нормальная работа» (Александр, Николаев)
- «Спасибо, все очень понравилось!» (Инна, Николаев)
- «Большое спасибо, все понравилось. Главное доступно и понятно» (Юрий, Николаев)
- «Дякую за вашу роботу, було дуже цікаво!» (Аліна, Київ)
- «Информация доступна и интересна, спасибо тренеру!» (Маргарита, Киев)
- «Позитивные впечатления от организации и тренинга» (Юрий, Киев)
- «Получил необходимую информацию для работы в интересной форме» (Людмила, Киев)
- «Спасибо большое! Очень интересный и познавательный тренинг. Применяла все сразу же тренинге» (Инна, Киев)
- «Все супер!!!» (Анастасия, Полтава)
- «Очень емко и интересно подан материал с учетом специфики нашей деятельности. Приятно было взаимодействовать на всех этапах записи и проведения курса» (Марьяна, Киев)
- «Все понравилось! Доступно, информативно, структурировано и лаконично!» (Евгений, Киев)
