Программа тренинга: «Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов»

Проблема телефонного общения сотрудника компании с клиентами в последнее время все становятся более актуальной, ведь известно, что причины, по которым клиенты звонят, могут быть различными. Например, один клиент звонит для того, что бы получить квалифицированную консультацию специалиста, другой, что бы пожаловаться. И от того, насколько профессионально поведет себя работник, будет зависеть то, останется ли клиент доволен обслуживанием.

Навыки телефонного общения, такие как обработка информации, полученной от клиента, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации о существующих услугах, работа с жалобами и претензиями клиентов и др., во многом способствуют установлению более прочных отношений с клиентами и повышению уровня их лояльности к организации способствуют.

Тренинг рекомендован клиент-менеджерам, менеджерам по обслуживанию клиентов, администраторам офисов, офис-менеджерам и пр.

План:

1.Причины входящих звонков

1.1.Консультация, получение дополнительной информации

1.2.Обслуживание

1.3.Жалоба, претензия

2. Подготовка к входящему звонку

2.1.Характеристики телефонного имиджа компании

2.2.Правила работы с входящим звонком

2.3.Работа с голосом и речью

3. Установление контакта с клиентом

3.1.Стандартная форма представления

3.2. Отработка стандартных фраз для установления контакта

4. Выяснение цели звонка и обработка информации

4.1.Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

4.2.Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

4.3.Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента

4.4.Проверка правильности понимания полученной информации

5. Консультирование клиента по интересующему его вопросу

6. Обслуживание запроса клиента

6.1.Диктовка информации

6.2.Запись под диктовку

6.3.Уточнение данных 

7. Завершение разговора

7.1.Подведение итогов разговора

7.2.Завершение разговора с клиентом

7.3.Переадресация звонка специалисту

8. Работа с жалобами и претензиями клиента

8.1.Обоснованные и необоснованные претензии

8.2. Типовые жалобы и претензии клиентов

8.3.Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии

 Информация о тренере:

 Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт по продаже банковских услуг и привлечению на обслуживание клиентов малого и среднего бизнеса.

 В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа. 

  Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

 Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.

 Стоимость обучения: 1960 грн. для одного участника.

 В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

 Подать заявкуна участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.  .

 Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17 Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".

 

Отзывы участников предыдущих тренингов:

 

  • «Было очень интересно. Приеду на новые тренинги» (Анна, Киев)
  • «Профессиональная работа. Надеюсь на сотрудничество в дальнейшем» (Наталья, Одесса)
  • «Отличная работа, тренер, настроение. С удовольствием бы побывала на последующих тренингах и семинарах» (Алена, Одесса)
  • «Только положительные впечатления, поможет в организации рабочего процесса» (Владислав, Одесса)
  • «Прекрасно проведенная работа Елены» (Андрей, Одесса)